Service Level Agreements

SERVICE LEVEL AGREEMENTS VAN B/FOCUSED EEN INLEIDING

ICT Infrastructuur is tegenwoordig een basisbehoefte. Steeds meer processen zijn afhankelijk van ICT. We werken, bellen, mailen tegenwoordig allemaal volledig of gedeeltelijk in de cloud. Of u bedrijf nu uit 1 werknemer bestaat of uit 1000. Werkt uw ICT infrastructuur niet meer dan liggen de meeste bedrijfsprocessen stil en kost dat ondernemingen  geld.

ICT is ook continu in beweging en steeds meer producten worden ervan afhankelijk. Waar we nu enkele jaren al bezig zijn met een transitie van traditionele telefonie naar digitaal bellen via VoIP zien we nu ook andere bedrijfstakken steeds meer onze kant op komen. Denk daarbij aan Camerabeveiliging, Alarm Installaties maar ook een alarmcentrale als Cloud Dienst. Waar traditionele bedrijven het soms niet meer krijgen bijgehouden is het voor ons redelijk eenvoudig deze voor ons nieuwe technieken over te nemen en te integreren in bestaande ICT infrastructuren.

Aan de andere kant vormt ICT ook een risico als het niet goed wordt ingezet. Afgelopen jaren hebben we verschillende klanten overgenomen van andere partijen waar data verlies was door slechte of geen back-up, geen beveiliging tegen internet bedreigingen werden ingezet en nooit updates werden geïnstalleerd.

Daarom is het belangrijk een goede ICT dienstverlener te zoeken die u kan helpen bij het inzetten, onderhouden en beveiligen van uw ICT Infrastructuur. Daarnaast is het essentieel een goede helpdesk te hebben waar u snel en deskundig geholpen wordt, zowel op afstand als op locatie van u bedrijf als dat nodig is.

B/Focused ICT Services levert u deze ICT Dienstverlening. We doen dat middels Service Level Agreements kortweg SLA’s. Een SLA is een overeenkomst tussen u als klant en wij aan de andere kant als dienstverlener. Iedereen die klant wordt bij ons gaat zo’n basis overeenkomst met ons aan. Daarin ligt vast wat onze openingstijden zijn, hoe we ondersteuning bieden en wat voor reactietijden u mag verwachten. Maar er zit ook een stukje software opgenomen. Met deze basis software maken wij contact met u, voeren we proactieve monitoring uit en voorzien we elk apparaat met een virusscanner. Dit is voor ons de absolute basis om voor u professionele dienstverlening uit te voeren.

Op de basis SLA kunt u veel uitbreidingen afsluiten, denk aan back-up, spam filtering, toegang tot de helpdesk op zaterdag en zelfs 24/7 support als dat nodig is in calamiteiten.

Wij bieden full service dienstverlening en advies. B/Focused is absoluut een van de betere partijen om ICT beheer professioneel aan uit te besteden.

OVERZICHT AF TE SLUITEN SLA's

Om ondersteuning af te nemen bij B/Focused ICT Services gaat u gebruik maken van onze “SLA STANDAARD”. Binnen deze SLA installeren wij de minimale basis om professioneel en proactief beheer voor u en uw medewerkers uit te voeren.

Optioneel kunt u ervoor kiezen een uitbreiding, “SLA GOED: “SLA BETER of “SLA GEWELDIG” te kiezen voor betere support en meer korting.

De uitbreidingen bevatten alles uit de “SLA STANDAARD” met als extra de modules uit de gekozen extra SLA.

SLA STANDAARD – MINIMAAL VOOR ELKE ENDPOINT
  • Toegang tot de “Help me now!” dienst op werkdagen van 08:00 tot 17:30;
  • Responstijd en registratie van de meldingen altijd binnen 4 uur.
  • Geen pre paid support uren opgenomen, dienstverlening op basis van nacalculatie;
  • Reguliere Beheers Controle op locatie ten minste 1 x per 6 maanden op basis van nacalculatie;
  • Installatie van de B/Focused Managed Services Agent op elke endpoint;
  • Installatie van een professionele Virusscanner op elke endpoint;
  • Installatie Screen Connect voor snelle overname van uw scherm(en) bij vragen en problemen;
  • 24/7 monitoring op meer dan 30 onderdelen op elke endpoint;
  • Documentatie van de endpoint betreffende de hardware en software daarvan, dit is belangrijke informatie voor het afhandelen van ondersteuningsverzoeken van u en uw medewerkers.
  • Toegang tot de Customer Portal van B/Focused ICT Services;
  • Maandelijkse rapportage
SLA GOED – UITBREIDING OP DE BASIS SLA
  • Toegang tot de “Help me now!” dienst op werkdagen van 08:00 tot 17:30;
  • Responstijd en persoonlijke reactie op de meldingen altijd binnen 3 uur.
  • 4 pre paid support uren per maand inbegrepen met een korting van 4%;
  • Reguliere Beheer controle & Gebruikersondersteuning op locatie ten minste 1 x per 3 maanden;
  • Houdbaarheid support uren 12 maanden;
  • 4% korting op alle aanvullende dienstverlening van B/Focused ICT Services;
SLA BETER – UITBREIDING OP DE BASIS SLA
  • Toegang tot de “Help me now!” dienst op werkdagen van 07:00 tot 17:30;
  • Responstijd en persoonlijke reactie van de meldingen altijd binnen 2 uur.
  • Reguliere Beheer controle & Gebruikersondersteuning op locatie ten minste 1 x per 2 maanden;
  • 8 pre paid support uren per maand inbegrepen met een korting van 8%;
  • Houdbaarheid support uren 18 maanden;
  • 8% korting op alle aanvullende dienstverlening van B/Focused ICT Services;
  • 5% korting op afname hard-/software bij B/Focused ICT Services;
SLA GEWELDIG – UITBREIDING OP DE BASIS SLA
  • Toegang tot de “Help me now!” dienst op werkdagen van 07:00 tot 18:00;
  • Responstijd en persoonlijke reactie van de meldingen altijd binnen 1 uur.
  • 16 pre paid support uren per maand inbegrepen met een korting van 10%;
  • Reguliere Beheer controle & Gebruikersondersteuning op locatie ten minste 2 x per maand;
  • Houdbaarheid support uren 24 maanden;
  • 10% korting op alle aanvullende dienstverlening van B/Focused ICT Services;
  • 6% korting op afname hard-/software bij B/Focused ICT Services;
UITBREIDING SLA HELP ME NOW! TOEGANG ZATERDAG KANTOORTIJDEN

Veel ondernemers zijn ook op zaterdag geopend. Om ook op deze dagen goede service te kunnen bieden hebben we een uitbreiding op onze SLA om ook op zaterdag de service te kunnen bieden als dat nodig is.

  • Toegang tot de “Help me now!” dienst op zaterdag van 08:00 tot 17:00;
UITBREIDING SLA HELP ME NOW! TOEGANG MAANDAG t/M VRIJDAG AVONDUREN

Voor een enkel bedrijf is het ook nodig in de avonduren service af te kunnen nemen. Om ook op werkdagen tot 23:00 service te kunnen leveren hebben we daarom deze uitbreiding op onze basis SLA .

  • Toegang tot de “Help me now!” dienst op werkdagen van 08:00 tot 23:00;
UITBREIDING SLA HELP ME NOW! TOEGANG WEEKEND KANTOORTIJDEN

Veel ondernemers zijn ook op zaterdag geopend. Om ook op deze dagen goede service te kunnen bieden hebben we een uitbreiding op onze SLA om ook op zaterdag de service te kunnen bieden als dat nodig is.

  • Toegang tot de “Help me now!” dienst op zaterdag en zondag van 08:00 tot 17:00;
UITBREIDING SLA HELP ME NOW! TOEGANG 24/7

Online ondernemers hebben behoefte aan 24/7 bewaking en ondersteuning in noodgevallen. Om altijd bereikbaar te kunnen zijn maken wij daarvoor gebruik van SMS Alerting zodat we ook s’nachts in noodgevallen actie kunnen ondernemen bij bijvoorbeeld een digitale inbraakpoging.

  • 24/7 Toegang tot de “Help me now!” dienst;

VOORWAARDEN OP ONZE SLA'S

Voorwaarden zijn natuurlijk niet leuk, echter willen we het zo transparant mogelijk houden. Op deze pagina bieden wij SLA’s aan voor onze dienstverlening.

Echter sommige diensten of producten die wij aanbieden gelden naast onze eigen vastgelegde SLA’s ook SLA’s van externe leveranciers, deze SLA’s moeten wij altijd over onze eigen SLA heen leggen zo hebben we te maken met:

  • Service Level Agreements die onze klanten met hun eigen (software)leveranciers hebben afgesproken;
  • Service Level Agreements die ons worden opgelegd door onze leveranciers van diensten en producten zoals hosting, verbindingen en VoIP centrales.

De SLA’s van onze leveranciers worden apart vastgelegd in het hoofdstuk SLA overzicht Leveranciers B/Focused ICT Services.

Het kan dus zijn dat u bij ons een SLA hebt afgesloten voor een bepaalde responstijd maar als de storing bij u software leverancier ligt, om maar een voorbeeld te nomen en wij kunnen die niet bereiken binnen onze eigen SLA ligt dat buiten onze macht uiteraard en zult u zelf andere afspraken moeten maken met de betreffende leverancier.

TOESLAGEN

Het kan in sommige gevallen noodzakelijk zijn om een keer een nacht of weekend door te trekken in een noodsituatie na een brand om u infrastructuur weer zo snel mogelijk online te krijgen. In deze gevallen hanteren wij een toeslag op onze geldende tarieven, tenzij u daarvoor een SLA hebt afgesproken. Hebt u geen SLA dan worden onze tarieven verhoogd met onderstaande percentages:

  • Maandag t/m vrijdag van 06:00 – 08:00 en van 18:00 tot 23:00 Toeslagpercentage van 50%
  • Zaterdag van 08:00 -17:00 toeslagpercentage van 50%
  • Zondag van 08:00-17:00 toeslagpercentage van 100%
  • Buiten deze tijden en op erkende feestdagen toeslagpercentage van 200%